天猫客服主管的岗位职责有哪些（精选19篇）

天猫客服主管的岗位职责有哪些 篇1

职责：

1、负责天猫客服的日常管理，通过现场管理及员工的调配，完成客服部各项服务指标;

2、管理、监督、评估客服人员的各项日常工作以及售前、售中、售后各环节的服务质量，建立质量指标体系;

3、收集客户信息，妥善处理客户的不满和意见，进行客户需求分析，向运营及相关部门提出合理化建议;

4、根据运营部门业务要求，配合营销活动的执行和实施;

5、负责相关数据的收集、统计、分析，完成日报、周报及员工绩效考核。

任职要求：

1、2-3年在线类客服工作经验,1年及以上管理经验;

2、具有良好的团队管理能力和较强的沟通协调能力;

3、工作耐心细致，责任心强，有较强的压力承受能力和心理疏导能力。

天猫客服主管的岗位职责有哪些 篇2

职责：

1、负责售前客服团队的绩效标准的制定和评判，安排客服人员的工作及排班;

2、负责进行业务数据分析，反馈给运营，并提出自己的建议，以便提高店铺的动态评分;

3、统计店铺各项数据，例如：回复时长、询单转化率、DSR、售后服务综合指标等，完成日报、周报、月报等数据的登记;

4、公布客服部门规定以及业务的变动，并监督执行;

任职要求：

1、3年以上美妆类目客服经验，1年以上客服团队管理经验;

2、精通天猫规则和处罚条例;

3、有美妆类目知名品牌客服经验者优先录用。

天猫客服主管的岗位职责有哪些 篇3

职责：

1、部门组织结构的制订和优化，客服部门业务操作规范;

2、负责业务流程的制定、优化、以及监督和执行;

3、负责业绩考核、奖惩制度的制订和落实公司考核指标;

4、负责或安排人员进行线上系统的功能可用性定期检测、汇总和上报;

5、负责客服部投诉和内部处罚的处理;

6、落实部门协调和各项推广活动的配合;

7、人员日常管理，人员培训，人员招聘等工作;

8、配合结算部门对差错订单进行退款和原因查找并进行解决;

9、客户流失率分析与报告。

任职资格：

1、大专以上学历，懂得公关礼仪、管理学等业务知识;

2、沟通能力强，具有团队合作精神;

3、善于对业务流程进行优化，不断追求提高服务效率和服务质量;

4、至少3年以上客服部门工作经验，1年以上管理经验。

天猫客服主管的岗位职责有哪些 篇4

职责：

1、负责公司品牌天猫旗舰店、官网、各B2B平台及渠道客服团队管理工作;

2、负责客服部门的日常管理工作，制定客服部门绩效考核方案及各项激励政策;

3、店铺日常操作的维护和监督管理;

4、每周组织召开客服部门例会，制作客服部门每日销售报表与数据报表，并分析总结，针对客服人员存在的问题，进行指导培训;

5、制定客服人员入职培训计划并执行和推进，进行培训考核;

6、处理售后客服不能解决的重要客户投诉及售后问题，维护店铺形象及信誉度;

7、上传下达：对公司的各项制度坚决拥护执行、企业文化在部门内积极宣导，听取员工合理建议并有效反馈给公司领导。

8、协助配合各个部门级上级交代的各项任务。

岗位要求：

1、 大专及以上学历;

2、3年以上电子商务行业客服类工作经验，1年以上化妆品领域电子商务平台客服管理经验。

3、熟悉淘宝，天猫等相关规则以及电子商务客服管理体系;

4、具有较强的团队建设能力，沟通协调能力强;

5、具备较强解决疑难问题及突发事件的能力、较强的执行力，能将各项政策与制度在部门内部迅速有效推进与实行;

6、正直、坦诚、成熟、豁达、自信，高度的工作热情，良好的团队合作精神。

天猫客服主管的岗位职责有哪些 篇5

1、带领客服团队完成销售业绩，负责销售目标的分解、落实;

2、负责客服团队的日常管理、监督、指导、培训和评估;制定客户服务规范、流程和制度; 完善客户常见问题反馈及解决流程;全方位优化客户服务质量;

3、制定客服培训计划并组织落实，通过培训不断提高客服人员的业务技能;对售后客服人员(退换货、退款、查件)的工作组织和技能指导;

4、管理客户档案，建立客户关系维护相关办法;利用旺旺群、帮派、论坛等工具向客户发送促销及新品信息;维护客户关系，增加客户粘度;

5、建立并优化企业独有的服务准则，包括售前、售中和售后服务，并致力于推动和监督准则的良好执行;处理店铺中差评，处理客户反馈与投诉，维护店铺形象及信誉度;

6、进行CRM客户关系管理，关注店铺交流区及留言回复;关注售前客服的订单有效性和每日完成业绩;关注售后每日的退换货、退款及各项售后问题处理;及时关注淘宝动态、规则及活动，为店铺发展提供合理化建议;在论坛发贴及回复，增加店铺点击率;跟进分析报表数据，优化服务流程提高转化率。

天猫客服主管的岗位职责有哪些 篇6

职责：

1.负责淘宝天猫商城客服团队管理，给予下属客服工作指导、支持;

2.负责部门的日常管理工作及部门员工的管理、指导、培训及评估;

4.建立完善的客服人员的专业化培训体系、绩效考核与激励管理方法;

5.熟知天猫商城的注意事项，培训新员工，定期指导老员工;

6.完成对客服现场管理等工作，并能对工作中出现的问题提出优化改进方案;

7.对客服人员的工作进度及心态进行跟踪、反馈、管理;

职位要求：

1、大专及以上学历，有2年以上销售经验或客服经验;

2、至少任职淘宝客服主管2年以上;

3、沟通能力强，具有强大的团队精神;

4、善于对业务流程进行优化，不断追求提高服务效率和服务质量;

5、熟悉淘宝卖家中心操作规则;

6、能快速掌握识别买家心理;

天猫客服主管的岗位职责有哪些 篇7

职责:

1、负责客服部门的培训、绩效考核工作;

2、对客服销售技巧和客户满意度方面的提升，发现并解决客服工作中出现的问题;

3、合理制定、安排团队工作计划，安排客服人员工作;

4、负责客服旺旺分配、排班，确保所属各岗位工作有序;

5、客服聊天记录的跟踪和收集，发现问题，总结问题;

6、每天负责售前接待并实时监控客服数据和聊天记录，对为成交的客户进行分析，并有针对性的对相关客服进行指导;

7、能很好的传达并执行公司的制度、工作安排、活动方案等。

任职要求：

1、3年以上淘宝或天猫客服经验，其中1年以上管理经验;

2、具备较强的沟通协调能力和客户服务意识，优秀的沟通谈判和危机处理能力;

3、工作责任心强，能承受较大的工作压力，具备团队合作精神;

4、配合运营团队执行促销方案，提升营销的服务满意度和好评率;

5、具备优秀的问题分析与解决能力、较强的应变能力和善后处理能力，能独立处理售前、售后、投诉等业务;

6、有分析以及培训能力，定期培训提高新老员工的综合素质，定期进行员工服务培训以及客服问题处理预案的制定。

天猫客服主管的岗位职责有哪些 篇8

职责：

1、管理、监督、评估客服人员的各项日常工作以及售前、售中、售后各环节的服务质量评估，建立质量指标体系;

2、客服人员的管理及培训;

3、客服团队工作流程梳理及话术规范;

4、售前售后等疑难问题的解决;

5、有效建设客服团队，负责建立团队考核体系，明确考核指标，并对客服接待数据进行统计和分析，反映出的问题及时和仓库、运营等团队沟通跟进;

6、负责搭建客服培训体系，定期组织产品及沟通技巧培训;

7、及时处理各种投诉及突发事件，带领团队做好售后服务。

任职要求：

1、大专以上，电商行业客服团队管理经验;或者无电商经历，有线下门店管理经验，并且熟悉护肤/美妆/母婴(安全座椅)产品的 可以优先考虑。

2、以不断提升服务质量标准及客户满意度为目标，具备较强的口头和书面沟通能力，逻辑思维能力强，善于分析问题;

3、能独立带领客服团队，较强团队建设管理能力，统筹和计划能力;

4、熟练运用WORD/EXCEL/PPT/VISIO等软件，有较强的文档编辑及数据处理、分析及总结能力;

天猫客服主管的岗位职责有哪些 篇9

职责：

1、负责客服团队的日常管理，能独立制定客户管理制度，能统筹安排好各岗位人员的工作，提升客服工作效率;

2、负责客服员工培训、激励、管理和考核工作，定期开展部门销售技巧培训，带领团队提高转化率、服务品质，降低退款率提升DSR评分;

3、协助处理售前、售后业务，解决投诉及不良评价，保证公司销售业务的顺利进行;

4、负责收集客户需求信息和反馈，妥善处理客户的不满和意见，进行客户需求分析，向上级提出合理化建议;

5、管理和完善客服岗位的工作流程，服务规范，优化人员结构;

6、负责各项目成员分配，排班，确保所管各岗位工作有序，及时衔接;

7、配合运营部门做好店铺活动，提升店铺销售业绩。

岗位要求：

1、 年龄：25~35岁 ，做过鞋类、服饰配件类行业优先录收。

2、两年以上电商客服经验，有管理经验者优先考虑;

3、熟悉客服部的各种考核评判指标，具有优秀的客户处理技巧和经验;

4、有较强团队建设管理能力，统筹和计划能力;

5、具备较强的服务意识，有较好组织实施和沟通协调能力，良好的语言表达能力和抗压能力;并对工作数据进行有效分析，发现问题解决问题。

6、熟悉天猫、淘宝、微店等各种电子商务平台操作规则，精通电子商务售前、售中、售后全过程;

7、懂得CRM管理、老客户二次营销，熟悉电商ERP操作，熟悉仓储和运营管理的日常流程。

天猫客服主管的岗位职责有哪些 篇10

职责：

1、监督售前转化及服务工作质量，通过赤兔及聊天记录，及时发现售前问题，收集问题，培训售前提升询单转化率及销售效率和类 目专业能力。

2、把控各项DSR和店铺综合评分，以及店铺品质各项指标，监督售后接待工作质量，通过各项指标及聊天记录及时发现售后工作问 题，及时培训指正，不断提升售后服务的客户存留率和满意度。

3、协助运营主管或运营及推广计划，做好配套的咨询执行，及后续的相关客户服务，共同完成团队月度目标。

4、新人(售前/售后)入职培训，新产品专业知识培训。

5、与客服部相关密切的公司网店管家系统对接及优化执行。

6、不定时根据实际需要召开会议，以及时修正问题，提升团队整理服务质量

8、负责会员管理及专属客服服务体系建设;

任职资格：

1、2年以上电子商务客服工作经验，及1年以上客服管理经验;

2、熟悉淘宝、天猫等电子商务第三方平台客服管理体系，有电子、数码行业经验优先;

3、做事有条理，沟通能力强，有较好的服务意识和营销意识，精通各种网络销售技巧;

4、熟练订单操作系统，操作能力较高。

天猫客服主管的岗位职责有哪些 篇11

1.负责天猫、京东、拼多多客服团队管理，即时处理在线咨询、在线销售、售后服务等作业环节过程中所出现的各种问题，给予下属客服工作指导、支持;

2.制定客服管理制度、客服流程与用语规范，合理配置各业务平台上的店铺、班次以及工作资源和时间;

3.建立完善的客服人员的培训体系、绩效考核与激励管理方法;

4.负责管理客服团队、客服培训、排班、统计业绩表，汇报上级;

5.定期整理搜集客户反馈，控制消费者满意度的的跟踪及分析，进行客户需求分析;

6.协助运营团队制定客户方案，完成销售指标。

天猫客服主管的岗位职责有哪些 篇12

1、负责公司淘宝/天猫店铺客服人员的管理，旺旺销售接待工作接待客户的订

单咨询，促成订单成交，跟单和售后服务。

2、负责公司店铺售后纠纷处理以及售后相关工作。

3、负责公司电商岗位培训的相关岗位流程的资料。

4、负责公司电商客服人员分配，排班，确保所管理的岗位工作有序、及时、接待。

5、管理和完善岗位工作流程，优化人员结构，定期组织产品及沟通技巧培训。

6、指导客服，售后等岗位人员的工作，提高所管理的各岗位的人员

的工作能力，责任心，效率。

7、 工作流程的梳理，资源的合理配置，不断提高服务水平，做好内部团队激励工作。

天猫客服主管的岗位职责有哪些 篇13

1、 通过各平台在线聊天工具(旺旺、京东等)，解答顾客对产品和购买服务的疑问，促成销售订单;订单跟踪，评价管理;

2、 接受客户的咨询、查询或投诉，及时为客户解决问题。处理好相关售后的衔接与解释工作，并与售后进行及时协调，特殊突发事件特殊对待处理;

3、 负责客户回访、满意度调查及客户关怀活动，搜集客户的反馈信息，不断提升服务质量。

4、管理客服团队，有一定管理能力。

天猫客服主管的岗位职责有哪些 篇14

职责：

1.负责店铺售前售中、售后整个过程的处理与维护;

2.负责客服团队的日常管理、监督、指导、培训和评估;制定客户服务标准、流程，合理安排客服人员工作班次;

3.通过培训不断提高客服的业务技能，定期开展部门内淘宝销售技巧培训，带领团队提高成交率、服务品质，降低退款率和投诉率;

4.及时有效处理售前、售后业务，解决投诉及不良评价，保证公司销售业务的顺利进行;

6.负责整理客户反馈问题，与运营部门进行沟通并改善，配合运营部做好店铺活动，提升店铺销售业绩;

7.负责售后分拣包装及快递交付工作管理与执行，确保订单处理完善并及时高效;

8.协调与各部门的工作衔接及配合，定期向上级汇报团队管理情况，负责团队的管理和协调工作。

任职要求：

1、大专或以上学历，至少2年电商客服经验，1年团队管理经验。

2、有3C数码相关品类店铺的相关经验遮优先。

3、熟悉天猫操作规则，能够熟练通过相关软件进行店铺的日常管理，如：客户评价及物流、售后查询等。

4、熟悉淘宝及支付宝操作流程，如：商品管理、交易流程、支付 流程、评价系统、投诉系统等。

5、熟悉客服KPI考核内容，能制定合理有效的客服管理模式。

6、强烈的责任心，性格开朗，沟通能力强，综合素质高。

天猫客服主管的岗位职责有哪些 篇15

1、指导降低快递异常、投诉、维权纠纷、评价解释、中差评处理等，完成效果跟进及评估;

2、全方位优化客服服务质量，提升售前咨询服务水平，达到转化目标;

3、团队话术的优化与查看监督组员的聊天技巧，抽查各自组员的聊天记录，根据客服部业务管理条例，发现不完整或者不恰当的沟通方式，应该第一时间指正出来;

4、疑难杂症客户的旺旺接待，通过自己的专业技能知识，来处理每一个“不友好”客户，处理好之后一需做分享给组员。让组员能够知道下一次这样的问题怎么处理;

5、带领客服完成粉丝维护包括但不限于淘宝群、微淘、微信等;

6、负责客服分配、排班，确保所管岗位工作有序、及时、衔接;

7、管理和完善客服岗位的工作流程、服务规范，优化人员结构，绩效考核与激励管理方法;

8、对售前、售后客服日常数据进行统计分析，按时提交上级领导;

天猫客服主管的岗位职责有哪些 篇16

1、客服部的日常管理与排班协调，保证各店售前、售后工作顺利进行

2、制定客服聊天流程，提升客服专业技能

3、客服聊天记录查看，针对问题进行改善方案制定

4.制定新员工培训计划、新产品客服培训计划、制定提升客服团队业绩培训计划等

5、协调统筹客服团队的工作，积极处理好客服团队的售前售后问题

天猫客服主管的岗位职责有哪些 篇17

职责：

1、网络在线客服：客户咨询、订单操作、售后服务;

2、负责网站后台产品日常维护(包括：价格更新，产品上架等)和日常数据统计;

3、协助运营做好相关产品优化管理;

4、致力完成公司所制定的各项业务及服务指标;

5、管理和监督部门其他客服人员工作;

任职要求：

1、大专以上学历，有一定的淘宝客服经验和文字功底;

2、较强的责任心和和主动学习能力，具有良好团队精神;

3、具有较强沟通能力，做事细致，能吃苦耐劳，抗压力较强;

4、对旅游行业了解，有一定的团队管理能力。

天猫客服主管的岗位职责有哪些 篇18

1.根据店铺活动情况完成客服排班工作，并根据实时客流状况及客服接待能力，及时调整客服接待工作，确保店铺保持良好的服务接待水平;

2.进行客服团队现场管理工作，如考勤管理、线上状态管理和加班安排

3.监管所属客服组别的工作效率质量，如响应时间、接待量、客户满意度和质检成绩等。

4.对日报、周报和月报进行深度分析，并及时汇报团队的指标问题

5.参与制定并执行客服流程、服务标准、客服工作计划和员工激励方案

6.发现售前售后服务操作流程中的缺陷问题并及时提出优化意见。

7.完成客服团队的招聘工作。

8.提升客服组长综合执行能力，确保团队能把工作执行到位。

9.全权负责处理所属品牌的高危投诉案例，如工商投诉、平台严重投诉和冲突性大规模投诉等。

10.确保所属管理团队的天猫营销指标(服务类)达标，并通过数据分析制定和执行指标提升改善方案。

11.对接销售运营团队(品牌客户体验经验/主管)，确保业务信息能第一时间同步至客服团队并执行到位。

天猫客服主管的岗位职责有哪些 篇19

职责

1、负责客服部门主要目标和计划，制定、参与或协助上层执行相关的政策和制度;

2、负责部门的日常管理工作及部门员工的管理、指导、培训及评估;

3、制定天猫客服服务规范和制度;

4、设计并优化客户服务各种流程;

5、适当处理服务问题和客户的投诉，控制服务满意度以及产品的跟踪及分析;

任职资格

1、专科以上学历，1年以上客服主管经验，3年以上客服经验;

2、精通天猫客服体系的各个管理流程，有10人以上团队管理经验;

3、高度的责任心和客户服务意识，亲和力强，有耐心;

4、较强的组织、计划、控制、协调能力和人际交往能力、应变能力;

5、良好的协调及沟通能力，较强的团队合作意识。